Собрали цифровую платформу для Familia с нуля. Мы превратили разрозненный оффлайн-опыт в управляемый сценарий, связали интерес, покупку и возврат пользователя в единую систему

Контекст

Familia — один из лидеров off-price ритейла в России с постоянно меняющимся ассортиментом, поэтому пользователь не ищет конкретный товар, а “охотится” за удачной находкой.

Покупка не планируется заранее и решение принимается прямо в магазине, из-за чего цифровые каналы почти не участвуют в процессе и опыт обрывается после визита. Это означало, что задача была не в создании интерфейсов, а в том, чтобы встроиться в это поведение и поддержать цикл “увидел → заинтересовался → купил → вернулся”.

Под этот сценарий и собиралось решение: сформировать интерес до визита, помочь принять решение в магазине и вернуть пользователя обратно в цифровой продукт.

MVP — формирование опыта

Мы начали не с отдельных фичей, а с каркаса. Запустили базовую платформу, внутри которой реализовали:

• Многофункциональный личный кабинет
• Систему лояльности
• Подписки на бренды и акции

Это был важный шаг в формировании места, куда пользователь может вернуться и продолжить контакт с брендом. По сути, мы собрали фундамент, на котором дальше начали "выстраивать” сценарии. Это решение было направлено на удержание и формирование регулярного контакта, без этого любые следующие функции просто не работали бы.

Связка с оффлайном — ключевой момент

Пока пользователь в магазине, у него нет времени разбираться. Любая лишняя секунда, и он идёт дальше. Поэтому появился сканер товаров.

Он решал простую, но важную задачу: убрать трение между “увидел” и “понял, стоит ли брать”.

Пользователь мог сразу:

• Получить информацию о товаре
• Проверить наличие нужного размера в других магазинах
• Сохранить или отправить

Отдельно проработали саму карточку. Через eye-tracking посмотрели, как люди считывают физические ценники, и перенесли эту логику в интерфейс. В итоге интерфейс не требовал обучения. Он считывался так же привычно.

Это решение было направлено на поддержку принятия решения прямо в моменте.

Формирование привычки

Когда базовый сценарий заработал, стало понятно, что пользователь не будет возвращаться в приложение без повода. Нужно было добавить лёгкий, быстрый формат взаимодействия. Так появились сторис.

Они стали слоем, который “оживляет” продукт:

• Подборки
• Категории
• Простые интеракции вроде опросов

Важно, что сторис не требовали усилий. Можно было зайти на минуту, посмотреть и выйти. За счёт этого появилось ощущение постоянного движения внутри продукта, а у пользователя - причина возвращаться.

Это решение было направлено на формирование привычки и регулярного контакта.

Расширение сценариев

Покупка в Familia не всегда про себя. Часто это импульс, который хочется передать дальше. Под это сделали конструктор подарочных карт с кастомизацией и гибким номиналом.

Это добавило эмоциональный слой и новые точки входа в продукт. Пользователь начинал взаимодействовать с брендом даже вне сценария “я что-то покупаю”.

Решение было направлено на расширение использования продукта и вовлечение новых пользователей через существующих.

Вывод

Не каждый ритейл — это e-commerce. Иногда ценность — не в продаже, а в управлении вниманием и поведением.

Для более подробной информации, жду в лс